E-mail a SMS dohromady: kdy který kanál a jak je kombinovat
E-mail je levný a unese fakturu, SMS dorazí do kapsy během sekund. Praktická pravidla, kterou zprávu poslat kudy, jak použít SMS jako zálohu pro nedoručený e-mail a kolik to stojí.
Provozujeme SMS bránu TopSMS.cz a stavíme e-mailovou bránu TopEmail. Nejčastější otázka od zákazníků, kteří vědí o obou, zní: „Mám posílat SMS, nebo e-mail?" Odpověď je skoro vždy „obojí, ale každý na něco jiného". Tenhle článek dává konkrétní pravidla místo obecných „záleží".
Co umí každý kanál
| SMS | ||
|---|---|---|
| Cena | 0,06 Kč za e-mail | od 0,88 Kč za SMS přes TopSMS |
| Délka | neomezená, příloha do 10 MB | 160 znaků (70 s diakritikou), další segmenty se účtují |
| Rychlost doručení | obvykle sekundy, může být minuty | obvykle sekundy |
| Kde to příjemce uvidí | ve schránce, mezi desítkami dalších | v notifikaci na telefonu |
| Potřebuje | e-mailovou adresu, ověřenou doménu | telefonní číslo, schválené jméno odesílatele |
| Nejlepší na | obsah, doklady, odkazy, archiv | naléhavost, akce teď, potvrzení v terénu |
| Právně | 480/2004 Sb. a GDPR | totéž, ale SMS obchodní sdělení je vnímáno citlivěji |
Patnáctinásobný rozdíl v ceně není argument proti SMS; je to argument pro to, nepoužívat SMS na věci, na které stačí e-mail.
Pravidlo 1: obsah e-mailem, naléhavost SMS
Všechno, co má zákazník číst, uchovat nebo rozkliknout, patří do e-mailu: potvrzení objednávky s rozpisem položek, faktura, obchodní podmínky, podrobný popis změny. SMS nemá místo na rozpis a zákazník ji za měsíc nenajde.
Všechno, co má zákazník udělat teď nebo vědět hned, patří do SMS: zásilka je na výdejním místě, kurýr dorazí za 30 minut, kód pro vyzvednutí, platba neprošla, termín je zítra v 9:00.
Typická objednávka v e-shopu pak vypadá takto:
- Potvrzení objednávky: e-mail (rozpis, platba, podmínky).
- Nezaplacená objednávka po 24 hodinách: e-mail s odkazem na platbu, po dalším dni SMS („Objednávka 1042 čeká na platbu, do pátku ji držíme: odkaz").
- Expedice: e-mail se sledovacím odkazem.
- Zásilka připravena k vyzvednutí: SMS (tohle dopravci často dělají sami; pokud ne, dělejte to vy).
- Faktura: e-mail s PDF.
Pravidlo 2: SMS jako záloha, když e-mail nedojde
E-mail nedorazí ze tří důvodů: překlep v adrese, plná nebo opuštěná schránka, spam. Ve všech případech dostanete z brány stav bounced (okamžitě) nebo deferred a pak bounced (do 24 hodin), webhookem. Pokud máte telefonní číslo, je to ideální místo, kde zareagovat:
e-mail "Potvrzení objednávky 1042" → bounced (5.1.1 user unknown)
→ SMS: "Potvrzeni objednavky 1042 se nepodarilo dorucit
na e-mail jan.novak@gmial.com. Opravte adresu: odkaz"
Za 0,88 Kč jste zachránili objednávku, která by jinak skončila dotazem na podporu nebo stornem. Zákazníkům TopSMS nabídneme oba kanály z jednoho účtu, takže stav e-mailu a odeslání SMS půjde řešit v jedné integraci, bez dvou klíčů a dvou webhooků.
Funguje to i obráceně: když SMS nelze doručit (vypnutý telefon, neplatné číslo), pošlete informaci e-mailem. SMS brána vám stav failed nebo expired dá stejně jako e-mailová bounced.
Pravidlo 3: ověřovací kódy podle toho, co ověřujete
- Ověřujete e-mailovou adresu (registrace, reset hesla): kód nebo odkaz e-mailem. Levné, uživatel je u schránky, a navíc tím ověříte, že adresa funguje.
- Ověřujete telefon (doručení, kurýr, objednávka po telefonu): kód SMS.
- Potřebujete druhý faktor k heslu: SMS nebo autentizační aplikace, ne e-mail; schránka bývá chráněná stejným heslem. Podrobně v článku o OTP e-mailem.
- Uživatel je v mobilní aplikaci nebo na pokladně: SMS, protože e-mail by ho vytrhl z toho, co dělá.
Pravidlo 4: neduplikujte
Poslat každou událost oběma kanály je nejhorší varianta: dvojnásobné náklady, dvojnásobná otrava a vyšší šance na stížnost. Výjimka je, když zákazník sám zvolil oba kanály v nastavení účtu. Jinak platí: jedna událost, jeden kanál, druhý jen jako záloha při selhání nebo při naléhavosti.
Pravidlo 5: marketing je jiná disciplína
Všechno výše je o transakčních zprávách, které zákazník čeká. Marketingová SMS nebo e-mail vyžadují souhlas nebo zákaznickou výjimku podle zákona 480/2004 Sb., označení jako obchodní sdělení a odhlášení. U SMS je citlivost ještě vyšší, protože zpráva přijde do kapsy. TopEmail na marketingové kampaně nestavíme; pro hromadné SMS kampaně má TopSMS vlastní nástroje a pravidla.
Kolik to stojí v praxi
E-shop s 2 000 objednávkami měsíčně, který pošle potvrzení, expedici a fakturu e-mailem (6 000 e-mailů) a SMS při vyzvednutí a u 5 % nedoručených e-mailů (2 300 SMS):
- e-maily: (6 000 − 1 000) × 0,06 Kč = 300 Kč
- SMS: 2 300 × 0,88 Kč = 2 024 Kč
SMS tvoří 87 % nákladů, i když jich je třikrát míň. Přesně proto dává smysl mít e-mail jako výchozí kanál a SMS jako cílený nástroj. Ceny jsou bez DPH, SMS podle aktuálního ceníku TopSMS.
Shrnutí
- Obsah, doklady a odkazy e-mailem; naléhavé věci a akce „teď" SMS.
- SMS jako záloha pro
bouncede-mail, e-mail jako záloha pro nedoručenou SMS. - Kód e-mailem, když ověřujete e-mail; SMS, když ověřujete telefon nebo potřebujete druhý faktor.
- Jedna událost, jeden kanál.
- Marketing je jiná disciplína s jinými pravidly.
Pokud už posíláte SMS přes TopSMS, napište nám; zákazníci TopSMS dostanou přístup k TopEmail přednostně a oba kanály na jednom účtu.
Transakční e-maily z vaší domény přes API nebo SMTP, od 0,025 do 0,06 Kč za e-mail podle objemu, prvních 1 000 e-mailů měsíčně zdarma. Registrace zdarma, bez platební karty.
Registrovat zdarma →